事故などで運休・遅延が生じた場合
事故などにより列車が運休した場合や、遅延が生じた場合は、以下の取り扱いをします。
列車が運休した場合
きっぷのご購入前
JRの路線に運休が生じた場合、列車が運転できない区間を発着または通過となるきっぷの発売を中止します。ただし、バスなど他の方法で連絡できるようになった場合や、他の経路を迂回して運転する場合、その区間は開通したものとしてきっぷを発売することがあります。
すでにきっぷを購入済みの場合
列車が運休していることにより、旅行をとりやめる場合は、運賃・料金の全額を無手数料でお返しします。また、旅行の途中でとりやめる場合は、乗車しない区間の運賃をお返しします。その場合、運転をとりやめた列車の特急・急行料金などは全額お返しします。
乗車中の新幹線や特急列車が目的地までの途中駅で運転をとりやめた場合は、後続の新幹線や特急列車にご乗車できます。この場合、運転をとりやめた列車の特急料金は全額お返しします。ただし、品川～東京間、大阪～新大阪間、東北、上越、北陸新幹線の大宮～上野・東京間または上野～東京間のみ運転をとりやめた場合は、特急料金の差額のみのお返しとなります。寝台料金は、使用開始後朝6時までの間に一部区間または全区間をご利用いただけなかった場合に限り、全額お返しします。
旅行を取りやめて、出発駅へお戻りになることもできます。その場合は、無料でお戻りになることができ、運賃・料金の全額をお返しします。
定期券、回数券については、5日以上連続して不通の場合に限って有効期間の延長や払いもどしをいたします。
おトクなきっぷなどの割引きっぷや企画商品については、商品によって払いもどしなどのお取扱いが異なりますので、係員におたずねください。
列車に遅延が生じた場合
新幹線や特急列車が、到着時刻より2時間以上遅れた場合は、特急料金の全額をお返しします。 列車が遅れたことによって、乗り換え列車に接続しなかったため、予定の到着時刻より2時間以上遅れる場合で、途中で旅行をとりやめるときや、出発した駅までお戻りになるときの取扱いは、列車が運休したと同様です。
おトクなきっぷなどの割引きっぷや企画商品については、商品によって払いもどしなどのお取扱いが異なりますので、係員におたずねください。
運休・遅延時の払い戻し手続き
運休や遅延によって、運賃や特急料金の払い戻しを受けるための手続きは、JRの駅で行います。ただし、旅行会社で購入したきっぷの場合、JR駅の窓口では払い戻せませんので、JR駅で「遅延証明」を受けて、後日、旅行会社で払い戻しを受けてください。
運休・遅延した列車の払い戻し手続きの期限は、1年間です。精算所が混雑していたり、時間がなかったりした場合は、後日JRの駅窓口で払い戻せます。その場合は、「遅延証明の入った特急券」が必要ですので、利用した日に忘れないようにお持ち帰りください。
改札口での扱い
新幹線をご利用になる際、通常、新幹線特急券は出場時に自動改札機で回収されます。しかし、遅延が発生した場合、指定席特急券を出場時に自動改札機に入れると「遅払い」と印字されて出てきます。これが「遅延証明の入った特急券」です。これを後日JRの駅窓口に持って行くと、払い戻しをしてくれます。
自由席特急券の場合は、遅延時でも自動改札機に入れると回収されてしまう場合があります。そのため、有人改札で遅延証明の印を受けてください。
新幹線以外の特急をご利用になる場合は、有人改札口で「遅延証明」を受けてください。特急券に遅延証明印を受けられます。
ICサービスの払い戻し
「エクスプレス予約」などのICサービスを利用している場合は、列車が運休した場合、自動で払い戻し手続きが行われます。そのため、ご自身で払い戻し手続きをインターネット上で行う必要はありません。（ご自身で手続きした場合、通常の払い戻しとみなされ、手数料がかかる場合があります）。ただし、ICサービスであっても、他の列車との接続などで問題が発生した場合は、サポートセンターなどにご連絡ください。
インターネットサービスの場合
「えきねっと」や「e5489」などのインターネットできっぷを予約・購入していて、受取前に当該列車の運休が決まった場合、きっぷは自動的に払い戻されます。すでにきっぷを受け取っていた場合は、通常のきっぷと同じ扱いになります。
